Jueves de economía, con Boris Ackerman *

Los peores servicios del mundo

Dr. Boris Ackerman V.

*_Debemos aumentar nuestros niveles de exigencia y de reclamo, además de ser consumidores informados que comparan precios y calidades.

*_Los venezolanos nos acostumbramos cada vez más a la despectiva y humillante atención por parte de comerciantes, gerentes y empresarios que representan a entidades tanto del sector público como del privado.

Los pésimos servicios, los productos de calidad inferior y garantías que al final terminan siendo inejecutables son un lugar común en el país. El irrespeto a las ofertas, las ofertas engañosas y la falta de palabra también inundan nuestra realidad.

El día de hoy queremos analizar el tema, tratar de explicarlo y finalmente recomendar herramientas para que todos nos empecemos a defender de tanto abuso que sin duda desmejora nuestra ya pobre calidad de vida y, por supuesto, nos roba una parte del valor obtenido a cambio del enorme esfuerzo y sacrificio que debemos hacer para obtener ingresos.

En vez de limitarnos a la queja, queremos analizar qué es lo que está detrás del mal cuidado en temas de calidad y de las aún peores características y garantías de los bienes y servicios a los que tenemos acceso, cuando después de trabajar arduamente alcanzamos a tener los recursos para adquirirlos. Es decir, queremos hacer propuestas que nos ayuden a salir de tanto abuso e inmoralidad.

¿Por qué los servicios en Venezuela son tan malos?

La pésima atención y bajísima calidad de las actividades comerciales en el país obedece en primer lugar a la falta de oferta y de competencia. Cuando los que nos venden bienes y servicios son pocos, esos pocos escriben las reglas y no solamente nos cobrarán caro, sino que su oferta siempre será de una calidad muy inferior a lo que obtendríamos si existiese una verdadera competencia entre proveedores de bienes y servicios.

Un segundo elemento, además de la falta de competencia, es la falta de educación y quizás la excesiva paciencia y comprensión por parte de los consumidores o usuarios de servicios. La gente ni se queja ni protesta, pareciera que la mayoría de las personas se resigna a la mala calidad.

La tercera causa es la gran cantidad de requisitos e imposiciones a las que está obligado el empresario. Las cientos de diligencias, permisos, requisitos, solvencias y sanciones a las cuales está sometido lo distraen de su verdadera responsabilidad que es la de proveer servicios de calidad.

Por último y no menos importantes, es necesario hacer notar que la imposición de regulaciones ha sido una constante en el país. Cuando los bienes y servicios están regulados, se hace muy poco atractivo el entrar en un mercado a ofrecerlos. Es así como las empresas que ya están imponen sus condiciones y los potenciales nuevos competidores ni siquiera se atreven a entrar al mercado.

¿Existen islas de excelencia?

Indudablemente hay lugares en donde la atención es mejor y hasta comparable con niveles internacionales y lo único que caracteriza a esos establecimientos es que se focalizan en el cliente. Las pocas empresas en las que priva la calidad del servicio son entonces aquellas que no tienen esa absurda política de considerar "usuarios" a las personas.

Un cliente paga y, en consecuencia, sostiene a la empresa. En cambio, un usuario simplemente consume, luego, el compromiso de calidad no es necesariamente el mismo, pues en el primer caso se reconoce que la supervivencia de la actividad depende de la satisfacción y el convencimiento de quienes entregan dinero a cambio de productos o servicios.

En el segundo caso, se puede hasta considerar que se les está haciendo un favor a las personas que solicitan lo que la empresa ofrece.

¿Qué podemos hacer para mejorar la situación?

Antes que nada, el cambio debe empezar por nosotros mismos, debemos aumentar sin duda nuestros niveles de exigencia y de reclamo. Es nuestro deber rechazar la mala atención, quejarnos, exigir. En realidad, las quejas son un inmenso favor a cualquier proveedor de bienes o servicios, pues le estamos dando pistas de cómo pueden hacer mejor su trabajo y cautivarnos como clientes.

Nuestro segundo deber es el de comparar precios, calidades y promociones y buscar siempre las mejores ofertas, que no solamente se destacan por prometer todo más barato, sino por brindar las mejores relaciones precio-calidad-servicios.

Es decir, debemos convertirnos en consumidores altamente informados y no limitarnos a lo que está disponible en nuestras zonas de residencia o centros urbanos, sino que debemos ir más allá y utilizar información y herramientas informáticas.

En tercera instancia, es de singular importancia tomar un rol activo para denunciar cualquier forma de abuso, ofertas engañosas, trampas y fraudes. Eso implica acceder a las instituciones que hipotéticamente se encargan de defender al consumidor, pero también quiere decir tomar una posición activa en las redes sociales y utilizarlas para disuadir a otras personas como usted de caer en cualquier tipo de estafas, malos servicios o maltratos.

Recuerde que el dinero es suyo, por eso su deber es el de exigir como mínimo el valor de lo que está pagando.

Finalmente, estimado lector, nuestra recomendación es la de organizar asociaciones de consumidores y exigir calidad, precios y buenos servicios. La unión hace la fuerza y el quejarse y protestar contra los malos servicios en forma coordinada es quizás la única manera de contravenir los abusos que vengan de entidades ya sea del sector público o del privado.

La modalidad de protesta extrema es claramente el boicot y existen negocios que por su actitud y trato hacia la clientela podrían merecerlo. Tal quizás sea el caso de la tienda Electro Mall en el CC Citimarket, tengo la referencia de que el negocio presuntamente se negó a entregar una mercancía a un precio previamente concertado y le cambió las condiciones a una clienta que de buena fe ya había pagado por un producto (mini-laptop). Estas prácticas indican muy poco respeto al consumidor.

Nuestra lucha debe ser para que estas conductas desaparezcan y la única forma de combatirlas es ejerciendo nuestro poder como consumidores, es decir, no comprando.

*_El doctor Ackerman, es profesor de pre y postgrado de las Universidades "Simón Bolívar" y Católica "Andrés Bello",  máster en administración financiera del IESA y columnista el Diario "El Mundo, Economía y Negocios".

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